O que acontece ao seu negócio quando mantém clientes que não são adequados? Todo o seu tempo e energia são desperdiçados ao servir estes clientes, perde qualquer entusiasmo que alguma vez teve pelo seu negócio e já não tem tempo ou vontade de sair e comercializar-se e continuar a preencher a sua lista de clientes. Verifique a sua lista de clientes em relação a estes 7 sinais – será que está na altura de mudar a sua lista de clientes?
É um problema que os empresários de todo o mundo enfrentam: ter de deixar ou “despedir” um cliente. Quando iniciei a minha atividade, não era uma situação que alguma vez pensasse vir a enfrentar, uma vez que tinha todo o gosto em aceitar quase todos os que me quisessem contratar. No entanto, com o tempo, as minhas capacidades de escrutínio dos clientes tornaram-se mais apuradas e comecei a perceber que nem todos os clientes são perfeitos para mim. De facto, mais de 50% das pessoas com quem falo não são adequadas por uma razão ou outra. Tal como Donald Trump em “The Apprentice”, por vezes temos de dizer: “Está despedido!”
O que acontece ao seu negócio quando mantém clientes que são clientes PITA (vou deixá-lo descobrir esse acrónimo)? Todo o seu tempo e energia são drenados ao servir estes clientes, perde qualquer entusiasmo que alguma vez teve pelo seu negócio e já não tem tempo ou vontade de sair e comercializar-se e continuar a preencher a sua lista de clientes. Fica zangado e ressentido com os clientes que o estão a arrastar para baixo e começa a questionar-se sobre o porquê de ter começado um negócio.
Desvincular-se de uma má escolha de cliente pode ser doloroso, e muitas vezes não é fácil. No entanto, dada a alternativa, deixar de lado esse cliente é um caminho saudável a seguir. Encontrei uma óptima citação sobre o tema “deixar ir” do autor Benjamin Shield no seu livro, Handbook for the Soul: “Deixar ir é um dos desafios mais difíceis que os seres humanos enfrentam. Sempre imaginei o deixar ir como uma transformação que passa de um punho fechado para uma mão aberta. Ao adoptarmos uma atitude de mão aberta em relação à vida, podemos libertar-nos dos obstáculos criados por nós próprios e que cobrem o nosso caminho. Este processo requer a vontade de nos libertarmos da nossa personalidade – aquelas armadilhas inautênticas a que nos agarramos como identidade, mas que já não nos servem. A escolha de deixar ir liberta-nos para seguir o caminho para a nossa alma.”
Posso identificar-me muito bem com esta citação – libertar-se de uma má escolha de cliente proporciona o caminho para seguir a sua alma. Encontrar os clientes perfeitos com os quais se identifica trará de novo alegria à sua vida e ao seu negócio, colocando-o de novo em contacto com a sua visão de negócio e de vida e reconectando-o com a sua alma. A vida é demasiado curta para trabalhar com clientes PITA. Verifique a sua lista de clientes em relação a estes 7 sinais – está na altura de mudar a sua lista de clientes?
- Teme cada chamada telefónica do cliente. Se está constantemente a evitar o telefonema de alguém porque acha que é doloroso ou cansativo falar com essa pessoa, ou se a conversa o deixa invariavelmente zangado ou ressentido, está na altura de tomar algumas medidas para remediar a situação. Quanto mais apreciaria as suas interações diárias com os clientes se estivesse ansioso por atender as chamadas dos seus clientes?
- O cliente faz picuinhas com todas as despesas e insiste que as tarefas deveriam levar o mesmo tempo a qualquer outra pessoa. Já tive clientes que “sabiam” que eu os estava a enganar e insistiam que o que eu estava a fazer para eles não levaria tanto tempo a ser feito por outros na minha área e que eu devia ajustar a minha fatura em conformidade. Descobri que essa falta de confiança tem a ver com o cliente, não comigo, e que sou mais do que competente e habilidoso no que faço. Não deixe que um “picuinhas” o faça duvidar de si próprio – há outros clientes no mar.
- Os pedidos de emergência são o único tipo de pedidos que o seu cliente lhe faz. Ninguém gosta de estar sob pressão, e tentar fazer algo rapidamente e sob pressão sufoca toda a criatividade e rigor. Algumas pessoas são viciadas em adrenalina e gostam de estar sempre no urgente. No entanto, viver o urgente é uma forma de viver a vida muito stressante, e o impacto que tem no corpo e no espírito é substancial. Uma melhor escolha de cliente é alguém que planeia e prepara adequadamente o seu tempo, de modo a que as emergências sejam raras.
- A falta de acompanhamento do cliente impede que se faça qualquer progresso. Passa todo o seu tempo com um cliente a rever os planos e o que é suposto ser feito, mas raramente chega ao ponto de conclusão para que possa passar à fase seguinte? Nada é mais frustrante do que um cliente que diz querer alcançar um determinado resultado, mas parece estar imobilizado na fase de planeamento. Consequentemente, passa todo o seu tempo com o cliente em análise e não em ação. Talvez seja capaz de colocar um chapéu de “coaching” e ajudar a cliente a ver os bloqueios que está a enfrentar. No entanto, se ela não estiver disposta a discutir o que a impede e o seu nível de frustração estiver a aumentar devido à sua falta de ação, é provavelmente altura de a libertar e deixá-la ir.
- O seu cliente adora microgerir. Normalmente, quando sou contratado por um cliente, ele tem um problema para resolver e eu ofereço a solução perfeita para o problema dele. No entanto, já tive clientes que não me deixaram resolver o seu problema da forma que eu considero ser a melhor. Insistem em ter de aprovar cada passo do processo e têm de estar envolvidos em todos os pormenores. Em muitos casos, estão habituados a ter empregados e acreditam erradamente que uma boa gestão implica microgerir cada passo que um empregado dá. Um grande cliente é alguém que o contrata para resolver um problema e não se importa com a forma como o resolve – está disposto a dar-lhe o espaço e a latitude necessários para trazer a sua experiência para a mesa e ajudá-lo a resolver o problema.
- A delegação é uma competência completamente estranha ao seu cliente. A maioria dos empresários sabe que, para ter êxito na sua atividade, não pode fazer tudo sozinho. Um empresário de sucesso tem uma grande equipa na qual delega constantemente tarefas que não tem tempo para fazer, enquanto procura novas oportunidades de negócio. Se o seu cliente se recusar a delegar qualquer coisa e insistir em fazer exatamente as coisas para as quais foi contratado, o seu cliente não compreendeu a noção de “custos de oportunidade perdidos”. Por vezes, é simplesmente mais fácil para um empresário trabalhar “dentro” do negócio do que “no” negócio, uma vez que este último significa normalmente que tem de estar no modo de marketing e vendas – um modo que muitos empresários detestam. Um grande cliente faz o que sabe fazer melhor e delega o resto.
- Os problemas financeiros afectam o seu cliente. Os seus clientes podem realmente dar-se ao luxo de o contratar? Por vezes, estão numa fase de arranque, ou estão apenas a passar por uma crise de liquidez. Ficam obcecados com os seus honorários em todas as conversas que têm, e normalmente demoram a pagar as suas facturas. O tempo e a energia que gasta a perseguir o seu pagamento é muito desgastante. Um cliente melhor é aquele que compreende os seus requisitos de pagamento e é facilmente capaz de pagar os seus honorários.
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Compreendo que é preciso tempo e uma visita à “escola dos duros golpes” para afinar a sua capacidade de escolher os clientes que são perfeitos para si. Analise os seus padrões para gerir o seu negócio – talvez precise de os aumentar para poder escolher melhor os clientes. E a primeira norma a pôr em prática é não trabalhar com clientes de que não goste. Deixe de lado os clientes que lhe estão a causar sofrimento, e novos clientes mais adequados aparecerão no seu lugar – garantido!
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