Iniciando um serviço de atendimento telefônico
Nossa pesquisa revelou centenas de marido e mulher empreendedores que, começando com apenas alguns milhares de dólares em fundos emprestados e muita ambição, estão arrecadando US$ 250.000 ou mais depois de alguns anos no negócio.
A parte emocionante é que a porta está aberta para você fazer o mesmo! A demanda por serviços de atendimento telefônico está crescendo!!! O advento dos dispositivos de atendimento eletrônico nem está começando a diminuir essa demanda! Muitas pessoas ficam completamente “desligadas” pela frustração de esperar falar com uma “pessoa ao vivo” e ter que ouvir uma gravação que aconselha o interlocutor a deixar uma mensagem ao som do sinal. Exasperação desse tipo pode às vezes custar a um empresário milhares de dólares em lucros perdidos. Percebendo isso, o empresário bem-sucedido de hoje quer o toque pessoal de uma “secretária” amigável e profissional atendendo seus telefones para ele.
O operador profissional de atendimento pode passar as mensagens adequadas para os diferentes chamadores, receber mensagens, obter esclarecimentos e até mesmo marcar reuniões com clientes especiais. Em muitos casos, os empresários vêm para o grosso dos operadores em seu serviço de atendimento telefônico como vitais para seu sucesso e, muitas vezes, os recompensam com favores especiais ou bônus quando um negócio particularmente lucrativo é fechado devido ao serviço cortês e eficiente das pessoas no serviço de atendimento.
Para começar corretamente, você precisará de um investimento inicial de cerca de US$ 10.000 em equipamentos e instalações, além de capital de giro. No início, com uma operação de 2 pessoas, você pode ter seu operador vendendo por telefone enquanto você faz chamadas de vendas pessoalmente. Você também pode querer adicionar alguns vendedores comissionados “famintos” para ajudar a alinhar uma boa lista de contas o mais rápido possível. Esses esforços exigirão planejamento e coordenação porque você não vai querer dois vendedores diferentes ligando para o mesmo cliente potencial.
Você pode começar a operar em um quarto extra ou na sua garagem — você precisará de uma mesa telefônica alugada da companhia telefônica — com planos de mudar sua operação para instalações mais formais mais tarde. No entanto, é muito caro e demorado mover uma mesa telefônica depois de instalada. Nossa sugestão seria localizar um pequeno escritório “inicial” e planejar ficar lá por pelo menos 5 anos a partir do início.
Muitas operações começam em um pequeno escritório econômico de 200 a 300 pés quadrados e, conforme seu crescimento justifica, abrem um segundo local com espaço para eventual expansão para incluir 3 ou mais mesas telefônicas. Nossa pesquisa descobriu que você precisará de uma média de 85 clientes regulares por mesa telefônica para obter um lucro mínimo após as despesas.
Praticamente qualquer pessoa com um cartão de visita será um bom cliente potencial para seus serviços. Pessoas que trabalham em casa são ótimas perspectivas, especialmente aquelas que têm empregos regulares enquanto fazem bicos em seus próprios negócios de meio período. Todo vendedor é uma perspectiva, pessoas que trabalham 24 horas por dia “de plantão”, donos de empresas de serviços de reparo, como encanadores, eletricistas, chaveiros e mecânicos de automóveis… Existem outros tipos de serviços que também se interessarão, como empresas de ambulância, serviços de reboque, departamentos de bombeiros voluntários, organizações de pesquisa e departamentos de reclamações de clientes de praticamente todas as empresas em sua área. Não se esqueça dos médicos, dentistas e outros profissionais!
Muitos iniciantes começam fornecendo serviço apenas para esses usuários intermitentes. Essas pessoas “espalharam a palavra” que se não puderem ser contatadas em seu número regular após 4 ou 5 toques, o chamador deve discar o número do serviço de atendimento. O serviço de atendimento, que neste caso é apenas uma dona de casa atendendo o telefone de casa, pega a mensagem do chamador e a retransmite ao cliente ou a retém até que ele verifique com ela. Muito simples, muito fácil e muito lucrativo!
Geralmente, depois que uma operação tão “pequena” tem de 15 a 20 clientes, é necessário instalar um telefone com várias linhas de entrada. O custo e as perguntas da companhia telefônica podem ser amenizados comprando seu próprio telefone e explicando que você tem vários adolescentes na família. No entanto, quando você tem de 35 a 50 clientes, é hora de expandir para uma operação comercial completa com mesa telefônica e operadores contratados.
As taxas médias a serem cobradas pelo seu serviço devem ser de cerca de US$ 35 por mês para um número específico de chamadas – geralmente de 70 a 75 – com uma sobretaxa de 25 centavos para cada chamada além desse número. Outras chamadas, como chamadas de “despertar” e lembretes para compromissos, geralmente são cobradas em uma base “por chamada” a cerca de 50 centavos por chamada.
A maioria dos serviços de atendimento telefônico fornece uma variedade de outros serviços para manter seus operadores ocupados durante os períodos em que não há chamadas recebidas. Esses serviços variam de digitação de formulários, endereçamento de envelopes, serviços de entrada de computador, preenchimento de envelopes, solicitação de assinaturas e atendimento de pedidos para operadores de pedidos por correspondência a revisão de livros para agentes editoriais. Nos últimos anos, alguns até incluíram serviços de correios privados, entrega de correspondências e encaminhamento. O importante é manter seus operadores ocupados fazendo algum tipo de trabalho que gere dinheiro para você.
Quando você decidir alugar um escritório, comece, completo com mesa telefônica – é importante que você tente chegar o mais perto possível da estação de comutação ou troca da companhia telefônica. Isso se deve às taxas de milhagem que custará para linhas fixas. Lembre-se também de que cada estação de troca lida com prefixos limitados a clientes dentro de um determinado raio dessa estação. O que tudo isso significa é que se a maioria das empresas em sua área tiver um prefixo 234 e 345, você desejará localizar seus escritórios de serviços de atendimento o mais perto possível da estação que atende esses prefixos. A instalação e configuração básicas de uma mesa telefônica custarão cerca de US$ 4.000…
Geralmente, uma população metropolitana de 35.000 pessoas suportará um serviço de atendimento telefônico esperando US$ 50.000 por ano; 75.000 a 80.000 pessoas serão necessárias para US$ 100.000 e US$ 150.000 pessoas para US$ 200.000 por ano ou mais. Para obter mais ajuda e informações adicionais, seria sensato entrar em contato com a Associated Telephone Answering Exchange, Inc. Esta organização, o grupo de vigilância do setor, pode atualizá-lo sobre as práticas e tendências atuais.
Enquanto isso, ao configurar suas próprias instalações, mantenha seus custos alinhados com uma visão realista de sua renda prevista para o primeiro ano. Não deve ser muito difícil encontrar um espaço para aluguel de baixo custo em um prédio antigo não muito longe do prédio de troca da companhia telefônica – a companhia telefônica geralmente é tão relutante em pagar aluguel alto quanto você. Localizar-se em um prédio antigo e menos “bonito” não deve prejudicar seus negócios porque poucos de seus clientes realmente verão seus escritórios. A maioria se inscreverá para seus serviços por meio de suas ligações de vendas pessoais ou de seus esforços de solicitação por telefone e enviará seus pagamentos pelo correio.
Você precisará de 125 pés quadrados de espaço para cada uma pequena área de recepção que também pode servir como área de descanso para seus operadores e área geral de escritório para contabilidade, cobrança e outras funções administrativas. Certifique-se de que também haja banheiros convenientes.
Antes da instalação de sua primeira mesa telefônica, a companhia telefônica exigirá uma inspeção de seu escritório, principalmente para determinar se o piso é forte o suficiente para suportar o peso da mesa telefônica. Evite muita frustração explicando isso aos corretores imobiliários ou aos administradores do prédio antes que eles comecem a mostrar o que está disponível. O melhor é pedir cópias autenticadas das plantas originais do prédio ou relatórios de inspeção anteriores e tê-los em mãos quando entrar em contato com a companhia telefônica.
Quando estiver pronto para ir, considere as atitudes e sentimentos das pessoas que trabalharão longas horas nas mesas telefônicas para você – invista em tinta cereja para as paredes, iluminação antirreflexo, carpete para os pisos e algumas impressões de parede, fotos ou outras decorações. Procure por bons móveis de escritório usados e compre ou alugue apenas o que for absolutamente essencial. Uma calculadora de bolso e uma máquina de escrever manual usada funcionarão bem até que você consiga fazer o negócio funcionar de forma confiável e lucrativa.
Ao encomendar sua primeira mesa telefônica, ouça as instruções da companhia telefônica, leia o manual de operação e participe de suas sessões de treinamento. Quanto mais você souber sobre o equipamento, mais fácil será operá-lo e mais você entenderá seus potenciais de lucro.
A mesa telefônica tradicional é conhecida como modelo 557 ou TAS-100. Esta mesa lida com 100 linhas de secretária de entrada e 15 linhas de tronco de escritório, com esta mesa, você tem a capacidade de receber chamadas de entrada e fazer chamadas de saída ao mesmo tempo. Você também tem uma linha de atendimento comercial que pode ser usada como seu número para clientes que desejam usar seu número como seu número comercial e/ou para eventos especiais, como um número especial para respostas de pesquisas ou pedidos por telefone, como anunciados na televisão para promoções de vendas únicas.
Mesmo que você tenha a capacidade de 100 linhas de entrada, você não deve ativar mais do que 5 ou 10 a mais do que sua lista real de clientes. Conforme você adiciona clientes à sua lista, é uma questão simples para a companhia telefônica ativar ou “vincular” de acordo com suas necessidades. Seus pagamentos de aluguel para a companhia telefônica para equipamentos incluem manutenção, então sempre que você tiver um problema ou algo não estiver funcionando corretamente para atender às suas necessidades, ligue e peça para a companhia telefônica enviar um reparador.
Alguns dos extras que você pode obter com sua placa incluem um interruptor de “sigilo”. Esse recurso impede que uma operadora escute se um cliente já pegou seu telefone e atendeu a chamada, mas não impede que o cliente pegue seu telefone depois que a operadora atender. O cliente pode solicitar que a operadora desligue e conduza qualquer conversa que desejar com o chamador.
Outro recurso é a tecla “divisão de posição”. Isso envolve conectar um segundo fone de ouvido e simplesmente girar a chave para permitir que duas operadoras trabalhem na mesma placa durante um período especialmente movimentado.
Quando seus clientes quiserem ligar para verificar se há alguma mensagem, você pode fazer com que eles liguem para seu próprio número se estiverem ligando de um número diferente ou de uma linha tronco pré-designada. A maioria dos equipamentos dos proprietários de serviços de atendimento funciona nos dois sentidos até que eles decidam sobre o sistema que funciona melhor para eles. Qualquer método que seja finalmente escolhido deve ser decidido com a eficiência dos operadores em mente.
Além do seu painel telefônico, você deve instalar um relógio de ponto e racks de mensagens. Eles estão idealmente localizados acima ou em cima do seu painel telefônico. O operador atende a chamada, anota a mensagem, marca o relógio de ponto e rapidamente a coloca na caixa de mensagens do cliente. Quando o cliente liga para suas mensagens, o operador recupera as mensagens de sua caixa de mensagens, lê-as para ele, marca novamente o relógio de ponto com cada recibo de mensagem e as coloca em uma caixa de “mensagens mortas”.
Você deve manter esses recibos de mensagens para totalização no momento do faturamento, então é uma boa ideia que cada operador os arquive em suas pastas de clientes conforme eles terminam seus turnos no quadro. A retenção desses recibos de mensagens por pelo menos 30 dias não é necessária, mas é uma boa política a ser praticada. Você pode descobrir que um cliente vai querer verificar uma mensagem recebida ou verificar novamente sua fatura em seus registros.
Basicamente, seu suporte de mensagens pode ser compartimentos de escaninhos em uma caixa de madeira projetada e construída para caber em seu espaço, ou um clipe de mola semelhante ao que restaurantes usam para pedidos de fast food. De qualquer forma, você não deve ter problemas para encontrar o que precisa no mercado aberto.
Não é necessário que você tenha recibos de mensagem especialmente projetados ou impressos, mas você deve ter um suprimento abundante disponível e de fácil acesso para seus operadores. Blocos simples de 4 x 5 polegadas devem ser tudo o que você precisa, e se você verificar com suas lojas de impressão rápida locais, você verá que a maioria delas está disposta a fazer cerca de mil blocos de 50 a 100 páginas cada, de papel de rascunho, por quase nada. Outro item essencial para planejar – compre em lotes no atacado e mantenha à mão para seus operadores – são canetas. Pode ser exasperante até que o negócio esteja em uma base de lucratividade sólida, mas em um mês movimentado, um operador pode facilmente passar por 100 ou mais canetas. Não lute contra os como e por que, apenas cobre como uma despesa comercial e peça mais canetas.
Você precisará de alguma forma de manter informações básicas do cliente, como endereço, nome e número para contato durante uma emergência e quaisquer instruções especiais de atendimento. Para isso, basta usar cartões de índice 3 x 5 ou 4 x 5 e colocá-los no slot de mensagem de cada cliente para fácil referência do operador. Muitos serviços têm esses cartões laminados em plástico para evitar que fiquem sujos ou se deteriorem com o uso constante.
Eficiência é o nome da estrada que leva aos lucros em qualquer pequeno negócio, então quando você começar um painel telefônico, certifique-se de ter aquela chave de divisão de posição e que você equilibre o painel. Em outras palavras, não coloque todos os seus clientes semelhantes — como encanadores, eletricistas e médicos em um lado do painel. Em vez disso, divida-os em seu painel — metade deles de um lado e metade do outro lado. Isso permitirá que você coloque dois operadores naquele painel em tempos de emergência. Suas linhas de clientes devem ser distribuídas de acordo com o uso em todo o painel para máxima eficiência de sua operação.
Cada vez que um cliente “assina” seus serviços, você deve fazê-lo assinar um contrato simples que especifique o nome e o endereço da empresa a ser cobrada pelo serviço, e o nome digitado, bem como a assinatura da pessoa que autoriza o serviço. Também deve haver espaço neste contrato para números de telefone alternativos, nomes e endereços, bem como números de telefone de pessoas para contato em caso de emergência, e quaisquer instruções especiais de atendimento que o cliente possa querer que você use. Não se esqueça de incluir uma cláusula que exija notificação de 30 dias do cancelamento do serviço por qualquer uma das partes do contrato. Também é uma boa ideia declarar que o pagamento de um mês inteiro deve ser feito para qualquer uso parcial do mês, a fim de cobrir quaisquer encargos de desconexão. Você provavelmente desejará estipular que os encargos básicos do último mês sejam pagos no momento da aprovação do serviço, a fim de melhorar sua situação de capital de giro.
Verifique com a companhia telefônica – descubra se eles ou você devem cobrar do cliente os encargos de conexão e a linha em sua mesa telefônica. De qualquer forma, deixe tudo escrito e totalmente explicado no contrato. Você estará ganhando dinheiro pagando um bom contrato que não coloque tudo o que você quer em um contrato legal que não apenas protege você.
