Nossa pesquisa revelou centenas de casais empreendedores que, começando com apenas alguns milhares de dólares em empréstimos e muita ambição, estão faturando US$ 250.000 ou mais após alguns anos no mercado.
O mais empolgante é que a porta está aberta para você fazer o mesmo! A demanda por serviços de atendimento telefônico está crescendo!!! O advento dos dispositivos de atendimento eletrônico nem sequer está começando a desacelerar essa demanda! Muitas pessoas ficam completamente “desanimadas” com a frustração de esperar falar com uma “pessoa ao vivo” e ter que ouvir uma gravação que aconselha quem liga a deixar uma mensagem ao som do sinal. Esse tipo de irritação pode, às vezes, custar a um empresário milhares de dólares em lucros perdidos. Percebendo isso, o empresário bem-sucedido de hoje deseja o toque pessoal de uma “secretária” amigável e profissional atendendo seus telefones.
O atendente profissional pode repassar as mensagens adequadas aos diferentes chamadores, anotar recados, obter esclarecimentos e até mesmo marcar reuniões com clientes especiais. Em muitos casos, os empresários consideram os atendentes de seus serviços de atendimento telefônico vitais para o seu sucesso e, muitas vezes, os recompensam com favores ou bônus especiais quando um negócio particularmente lucrativo é fechado devido ao serviço cortês e eficiente dos atendentes.
Para começar corretamente, você precisará de um investimento inicial de cerca de US$ 10.000 em equipamentos e instalações, além de capital de giro. No início, com uma operação de duas pessoas, você pode ter seu atendente vendendo por telefone enquanto você faz ligações presenciais. Você também pode adicionar alguns vendedores comissionados “ávidos” para ajudar a formar uma boa lista de clientes o mais rápido possível. Esses esforços exigirão planejamento e coordenação, pois você não vai querer dois vendedores diferentes ligando para o mesmo cliente em potencial.
Você pode começar a operar em um quarto extra ou na sua garagem — você precisará de uma mesa telefônica alugada da companhia telefônica — com planos de mudar sua operação para um local mais formal posteriormente. No entanto, é bastante caro e demorado mover uma mesa telefônica depois de instalada. Nossa sugestão seria encontrar um pequeno escritório “inicial” e planejar permanecer lá por pelo menos 5 anos a partir do início.
Muitas operações começam em um pequeno escritório econômico de 18 a 27 metros quadrados e, conforme o crescimento justificar, abrem um segundo local com espaço para eventual expansão para incluir 3 ou mais mesas telefônicas. Nossa pesquisa descobriu que você precisará de uma média de 85 clientes regulares por mesa telefônica para obter um lucro mínimo após as despesas.
Praticamente qualquer pessoa com um cartão de visita será um bom cliente em potencial para seus serviços. Pessoas que trabalham em casa são ótimas perspectivas, especialmente aquelas que têm empregos regulares e também trabalham meio período com seus próprios negócios. Todo vendedor é um cliente potencial, pessoas que trabalham 24 horas por dia, donos de empresas de serviços de reparo, como encanadores, eletricistas, chaveiros e mecânicos de automóveis… Existem outros tipos de serviços que também podem se interessar, como empresas de ambulância, serviços de reboque, bombeiros voluntários, organizações de pesquisa e departamentos de reclamações de clientes de praticamente todas as empresas da sua região. Não se esqueça dos médicos, dentistas e outros profissionais!
Muitos iniciantes começam prestando serviço apenas para esses usuários intermitentes. Essas pessoas “espalharam a notícia” de que, se não puderem ser contatadas em seu número regular após 4 ou 5 toques, a pessoa que ligou deve discar o número da secretária eletrônica. O serviço de atendimento, que neste caso é apenas uma dona de casa atendendo o telefone de casa, recebe a mensagem do interlocutor e a repassa ao cliente ou a guarda até que ele entre em contato com ela. Muito simples, muito fácil e muito lucrativo!
Normalmente, após uma operação tão “apertada” ter de 15 a 20 clientes, é necessário instalar um telefone com múltiplas linhas de entrada. O custo e as dúvidas da operadora podem ser amenizados comprando seu próprio telefone e explicando que você tem vários adolescentes na família. No entanto, quando você tiver de 35 a 50 clientes, é hora de expandir para uma operação comercial completa, com mesa telefônica e operadores contratados.
A tarifa média a ser cobrada pelo seu serviço deve ser de cerca de US$ 35 por mês para um número específico de chamadas — geralmente de 70 a 75 — com uma sobretaxa de 25 centavos para cada chamada acima desse número. Outras chamadas, como chamadas de “despertador” e lembretes para compromissos, geralmente são cobradas “por chamada”, a cerca de 50 centavos por chamada.
A maioria dos serviços de atendimento telefônico oferece uma variedade de outros serviços para manter seus operadores ocupados durante os horários em que não há chamadas recebidas. Esses serviços abrangem digitação de formulários, endereçamento de envelopes, serviços de digitação por computador, preenchimento de envelopes, solicitação de assinaturas e atendimento de pedidos para operadores de vendas por correspondência, além de revisão de livros para agentes editoriais. Nos últimos anos, alguns serviços passaram a incluir agências postais privadas, entrega de correspondências e serviços de encaminhamento. O importante é manter seus operadores ocupados fazendo algum tipo de trabalho que gere lucro para você.
Quando você decidir alugar um escritório, comece com uma mesa telefônica — é importante que você tente chegar o mais perto possível da estação de comutação ou central telefônica da companhia telefônica. Isso se deve aos custos de quilometragem para linhas fixas. Lembre-se também de que cada central telefônica lida com prefixos limitados a clientes dentro de um determinado raio de alcance. Tudo isso significa que, se a maioria das empresas em sua área tiver os prefixos 234 e 345, você precisará localizar suas centrais de atendimento o mais próximo possível da estação que atende esses prefixos. A instalação e configuração básicas de uma central telefônica custarão cerca de US$ 4.000…
Geralmente, uma população metropolitana de 35.000 habitantes sustentará um serviço de atendimento telefônico com uma expectativa de US$ 50.000 por ano; serão necessárias de 75.000 a 80.000 pessoas para US$ 100.000 e de US$ 150.000 pessoas para US$ 200.000 por ano ou mais. Para obter mais ajuda e informações adicionais, é aconselhável entrar em contato com a Associated Telephone Answering Exchange, Inc. Esta organização, o grupo de fiscalização do setor, pode atualizá-lo sobre as práticas e tendências atuais.
Enquanto isso, ao montar suas próprias instalações, mantenha seus custos alinhados com uma visão realista da sua renda prevista para o primeiro ano. Não deve ser muito difícil encontrar um espaço para alugar barato em um prédio antigo, não muito longe do prédio da central telefônica – a empresa geralmente reluta em pagar aluguéis altos tanto quanto você. Localizar-se em um prédio antigo e pouco “bonito” não deve prejudicar seus negócios, pois poucos de seus clientes realmente conhecerão seus escritórios. A maioria contratará seus serviços por meio de suas ligações de vendas presenciais ou de suas campanhas de solicitação por telefone, e enviará os pagamentos por correio.
Você precisará de 125 pés quadrados de espaço para cada uma: uma pequena área de recepção, que também pode servir como área de descanso para seus operadores, e uma área de escritório geral para contabilidade, faturamento e outras funções administrativas. Certifique-se também de que haja banheiros convenientes.
Antes da instalação da sua primeira central telefônica, a companhia telefônica exigirá uma inspeção do seu escritório, principalmente para determinar se o piso é resistente o suficiente para suportar o peso da central. Evite muita frustração explicando isso aos corretores imobiliários ou aos síndicos do prédio antes que eles comecem a mostrar o que está disponível. O ideal é solicitar cópias autenticadas das plantas originais do prédio ou dos relatórios de vistoria anteriores e tê-los em mãos ao entrar em contato com a companhia telefônica.
Quando estiver pronto para começar, considere as atitudes e os sentimentos das pessoas que trabalharão longas horas nas centrais telefônicas para você — invista em tinta cerejeira para as paredes, iluminação antirreflexo, carpete para o piso e algumas gravuras, quadros ou outras decorações. Procure móveis de escritório usados em boas condições e compre ou alugue apenas o que for absolutamente essencial. Uma calculadora de bolso e uma máquina de escrever manual usada funcionarão bem até que você consiga colocar o negócio em funcionamento de forma confiável e lucrativa.
Ao encomendar sua primeira central telefônica, ouça as instruções da companhia telefônica, leia o manual de operação e participe de seus treinamentos. Quanto mais você souber sobre o equipamento, mais fácil será operá-lo e mais você compreenderá seu potencial de lucro.
A central telefônica tradicional é conhecida como modelo 557 ou TAS-100. Esta central suporta 100 linhas de secretária de entrada e 15 linhas de tronco de escritório. Com ela, você tem a capacidade de receber e efetuar chamadas simultaneamente. Você também tem uma linha telefônica comercial que pode ser usada como seu número para clientes que desejam usar seu número como número comercial e/ou para eventos especiais, como um número especial para respostas a pesquisas ou pedidos por telefone, como os anunciados na televisão para promoções de vendas únicas.
Mesmo que você tenha capacidade para 100 linhas de entrada, não deve ativar mais do que 5 ou 10 linhas a mais do que sua lista de clientes atual. À medida que você aumenta sua lista de clientes, é simples para a operadora ativar ou “vincular” de acordo com suas necessidades. O pagamento do aluguel do equipamento para a operadora inclui a manutenção; portanto, sempre que tiver um problema ou algo não estiver funcionando corretamente, ligue e peça à operadora para enviar um técnico.
Alguns dos extras que você pode obter com sua placa incluem um interruptor de “sigilo”. Esse recurso impede que uma operadora ouça se um cliente já tiver pegado o telefone e atendido a chamada, mas não impede que o cliente atenda o telefone após a operadora ter atendido. O cliente pode solicitar à operadora que desligue e converse com o autor da chamada como quiser.
Outro recurso é a tecla “divisão de posição”. Isso envolve conectar um segundo fone de ouvido e simplesmente girar a tecla para permitir que duas operadoras trabalhem na mesma placa durante um período particularmente movimentado.
Quando seus clientes quiserem ligar para verificar se há alguma mensagem, você pode pedir que eles liguem para o próprio número, caso estejam ligando de um número diferente, ou de uma linha tronco pré-designada. A maioria dos equipamentos dos proprietários de serviços de atendimento funciona nos dois sentidos até que decidam qual sistema funciona melhor para eles. O método escolhido deve ser decidido levando em consideração a eficiência dos operadores.
Além da sua central telefônica, você deve instalar um relógio de ponto e racks de mensagens. Idealmente, eles ficam localizados acima ou em cima da sua central. O operador atende a chamada, anota a mensagem, marca o ponto no relógio e a coloca rapidamente na caixa de mensagens do cliente. Quando o cliente liga para receber suas mensagens, o operador recupera as mensagens da sua caixa de mensagens, lê-as para ele, marca novamente o ponto no relógio com cada recibo de mensagem e os coloca em uma caixa de “mensagens mortas”.
Você deve guardar esses recibos de mensagens para totalização no momento da cobrança, por isso é uma boa ideia que cada operador os arquive em suas pastas de clientes ao terminar seus turnos no quadro. Não é necessário guardar esses recibos de mensagens por pelo menos 30 dias, mas é uma boa política a ser praticada. Você pode descobrir que um cliente desejará verificar uma mensagem recebida ou conferir a fatura com seus registros.
Basicamente, seu porta-mensagens pode ser composto por compartimentos em uma caixa de madeira projetada e construída para caber no seu espaço, ou por um suporte tipo “lazy Susan” semelhante ao que restaurantes usam para pedidos de fast food. De qualquer forma, você não deverá ter problemas para encontrar o que precisa no mercado.
Não é necessário que você tenha recibos de mensagens especialmente projetados ou impressos, mas você deve ter um estoque abundante disponível e de fácil acesso para seus operadores. Blocos simples de 10 x 12 cm devem ser tudo o que você precisa, e se você verificar com suas gráficas locais, verá que a maioria delas está disposta a fazer cerca de mil blocos de 50 a 100 páginas cada, a partir de papel rascunho, por quase nada. Outro item essencial para planejar — compre em grandes quantidades e mantenha à mão para seus operadores — são canetas. Pode ser exasperante até que o negócio esteja em uma base sólida de lucratividade, mas em um mês movimentado, um operador pode facilmente gastar 100 ou mais canetas. Não lute contra os “como” e “por que”, apenas considere isso como uma despesa comercial e encomende mais canetas.
Você precisará de alguma forma de manter as informações básicas do cliente, como endereço, nome e número para contato em caso de emergência, além de quaisquer instruções especiais de atendimento. Para isso, basta usar fichas de 3 x 5 ou 4 x 5 e colocá-las no compartimento de mensagens de cada cliente para facilitar a consulta do operador. Muitos serviços têm essas fichas laminadas em plástico para evitar que sujem ou se deteriorem com o uso constante.
Eficiência é o nome do caminho que leva ao lucro em qualquer pequena empresa; portanto, ao abrir uma central telefônica, certifique-se de ter a chave para dividir as posições e equilibrar o quadro. Em outras palavras, não coloque todos os seus clientes semelhantes – como encanadores, eletricistas e médicos – em um lado da central. Em vez disso, divida-os pelo quadro — metade de um lado e metade do outro. Isso permitirá que você coloque dois operadores no quadro em caso de emergência. As linhas dos seus clientes devem ser distribuídas de acordo com o uso em todo o quadro para a máxima eficiência da sua operação.
Cada vez que um cliente “assinar” seus serviços, você deve pedir que ele assine um contrato simples que especifique o nome e o endereço da empresa a ser cobrada pelo serviço, e o nome e a assinatura da pessoa que autoriza o serviço. Também deve haver espaço neste contrato para números de telefone alternativos, nomes e endereços, bem como números de telefone de pessoas para contato em caso de emergência, e quaisquer instruções especiais de atendimento que o cliente queira que você use. Não se esqueça de incluir uma cláusula exigindo notificação de cancelamento do serviço com 30 dias de antecedência por qualquer uma das partes do contrato. Também é uma boa ideia declarar que o pagamento de um mês inteiro deve ser feito para qualquer uso parcial do mês, a fim de cobrir quaisquer custos de desconexão. Você provavelmente desejará estipular que as taxas básicas do último mês sejam pagas no momento da aprovação do serviço, a fim de melhorar sua situação de capital de giro.
Consulte a companhia telefônica — descubra se ela ou você deve cobrar do cliente as taxas de conexão e a linha na sua central telefônica. Certifique-se de que tudo esteja escrito e totalmente explicado no contrato. Você economizará dinheiro assinando um bom contrato, em vez de investir tudo o que deseja em um contrato legal que não apenas o proteja.
