Se já vende há algum tempo, provavelmente já teve pelo menos uma experiência em que o seu potencial cliente começou subitamente a dar-lhe o “tratamento do silêncio“.
Anthony descreveu esse dilema de forma muito pungente quando me ligou há algumas semanas:
“Ari, eu não sei o que fazer quando sou atingido pelo tratamento do silêncio – você sabe, quando eu trabalhei com um cliente em potencial por um bom tempo, e nós tivemos ótimas conversas, e eles expressaram interesse em nossa solução – e então, de repente, tudo pára.
Tento ligar-lhes de volta uma ou duas vezes. Até envio um e-mail de acompanhamento, mas nada. Eles simplesmente desaparecem. E acho que perdi a venda, e não sei o que fiz de errado, ou o que fazer a seguir. Isso faz com que a venda pareça um processo tão doloroso e árduo.”
Se isto já lhe aconteceu, pode ter-se sentido ansioso e confuso. Pode ter dito a si próprio: “Não é como se fosse eu que tivesse feito algo de errado. Eu coloquei tudo na relação. Como é que posso salvar a venda se nem sequer consigo que falem comigo?”
Ainda nesse artigo…
A armadilha da “esperança”
Existe uma maneira livre de pressão para restabelecer a comunicação quando o seu potencial cliente começa a dar-lhe o “tratamento de silêncio”. Mas, primeiro, é importante entender por que a situação aconteceu em primeiro lugar.
A maioria de nós que vendemos é apanhada no “hopeium”, um termo cómico que significa que concentramos as nossas esperanças e desejos em fazer a venda. Mas o hopeium pode ser uma armadilha, porque é impossível ter em mente o seu objetivo mais importante: saber a verdade dos seus potenciais clientes.
Quando fixamos a nossa mente no resultado – fazer a venda – automaticamente começamos a antecipar como o processo irá correr, e também começamos a esperar que as coisas aconteçam como esperamos que aconteçam.
Mas se estivermos com essa mentalidade e o nosso potencial cliente interromper subitamente a comunicação, sentimo-nos perdidos, ansiosos, frustrados, desanimados e confusos. Ficamos preocupados com o que correu mal.
Podemos até nos sentir traídos.
Existe alguma maneira de esclarecer o mistério?
Sim, desistindo da sua agenda e aprendendo a verdade sobre onde você está com o seu cliente em potencial – e ficando bem com qualquer que seja a verdade. “Mas como posso saber a verdade se eles estão me evitando?”, você pode perguntar. “E porque é que tenho de desistir da venda?”
Vamos responder à segunda pergunta primeiro.
Se você abordar seu cliente potencial enquanto ainda espera que a venda aconteça, você introduzirá pressão de vendas no relacionamento. Isto afastará o seu potencial cliente de si e destruirá qualquer confiança que tenha desenvolvido com ele. Em vez disso, você pode eliminar a pressão de vendas dizendo que você está bem com a decisão deles se eles decidirem não seguir em frente.
Em outras palavras, você dá um passo atrás em vez de tentar perseguir e acompanhar as chamadas porque está focado em obter um “sim”.
O resultado final é:
Quando um cliente em potencial lhe dá o “tratamento silencioso”, isso não significa que você perdeu a venda. Significa apenas que você ainda não sabe a verdade.
O que você precisa fazer é ligar e saber a verdade.
Porque é que aprender a verdade é tão importante?
Aqui estão 4 razões importantes:
1. Deixa de perder a confiança na sua capacidade de venda. O “tratamento do silêncio” ameaça o nosso “hopeium”. Começamos a culpar-nos a nós próprios. Não sabemos qual é a nossa posição – um doloroso estado de limbo. A nossa conversa interna é negativa e cheia de auto-culpa, e ficamos em suspenso a pensar se a venda ainda vai acontecer de alguma forma.
2. Aumenta a sua eficiência de venda e diminui o seu nível de stress. Depois de saber a verdade sobre a situação do seu potencial cliente, pode manter-se envolvido com ele ou seguir em frente. Costumo dizer: “Um não é quase tão valioso quanto um sim”. Porquê? Porque liberta o seu tempo para encontrar potenciais clientes que se adaptem melhor à sua solução. Isto permite-lhe trabalhar de forma muito mais eficiente porque pode eliminar rapidamente os potenciais clientes que não vão comprar. Conhecer a verdade dos potenciais clientes permite-lhe afastar-se sem aquela voz carregada de culpa a sussurrar: “Se desistir, não tem o que é preciso.”
Saber a verdade dos seus potenciais clientes traduz-se em resultados tangíveis que equivalem a dólares reais. Você também vai acabar com o stress auto-sabotador que vem de viver no limbo do “tratamento silencioso”.
3. A pressão das vendas afasta os potenciais clientes. Quando responde ao “tratamento de silêncio” com chamadas e e-mails, está a dizer-lhes que está determinado a avançar com o processo de vendas – o que significa que está a cuidar das suas necessidades, não das deles. Isto faz com que eles desconfiem de si e fujam para o outro lado.
4. O “tratamento de silêncio” – interromper totalmente a comunicação – é a forma como os potenciais clientes se protegem da pressão de vendas quando não se sentem à vontade para nos dizer a verdade. Quanto mais pressionamos, mais eles fogem.
Mas o oposto também é verdadeiro. Quanto mais relaxarmos e convidarmos à verdade, mais diretos eles serão connosco. Os potenciais clientes sentem-se bem a partilhar o que se passa com eles quando sabem que estamos bem a ouvi-los.
Como reabrir a comunicação
Depois que Anthony e eu conversamos sobre algumas dessas questões, ele disse: “Tudo isso faz muito sentido, Ari, mas ainda não tenho certeza do que dizer quando faço essa ligação.”
É mais simples do que se pensa.
- Primeiro, basta telefonar ao seu potencial cliente. (O e-mail e o correio de voz são muito impessoais, por isso use-os apenas como último recurso se não conseguir contactar o seu potencial cliente após várias chamadas telefónicas.)
- Em segundo lugar, assuma a responsabilidade e peça desculpas por ter causado o “tratamento de silêncio”.
Aqui está uma linguagem que sugeri a Anthony que fará com que os clientes em potencial se sintam seguros o suficiente para se abrir e contar a verdade sobre a situação deles:
“Olá, Jim, é o Anthony. Eu só queria, antes de mais nada, ligar e pedir desculpas por não termos conseguido nos conectar. Sinto que, algures no caminho, talvez tenha deixado cair a bola ou não lhe tenha dado a informação de que precisava. Não estou a telefonar para avançar com as coisas, porque parto do princípio de que provavelmente já avançou com outra pessoa, e isso é perfeitamente normal. Estou apenas a verificar se tem algum feedback sobre onde posso melhorar para a próxima vez.”
Quando responde ao “tratamento silencioso” desta forma, os resultados irão provavelmente surpreendê-lo. Pode até ficar a saber que o potencial cliente tem razões legítimas para não ter entrado em contacto consigo.
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Também se sentirá mais produtivo e menos frustrado. Isso fará uma grande diferença no seu nível de produtividade, no seu nível de stress, no seu rendimento e no quanto você gosta do que está fazendo.
Lembre-se
Você não perdeu a venda. Apenas ainda não sabe a verdade.
